photo credit: InterContinental Hong Kong

Soddisfazione del Cliente UNI ISO 10002

Linee guida per il trattamento dei reclami nelle organizzazioni

Questa normativa vuole fornire un indicazione su come poter ingegnerizzare un processo di trattamento dei reclami, in termini di efficacia ed efficienza, al fine che attraverso la gestione corretta di detti reclami e a fronte di un analisi dei dati provenienti da essi si venga ad instaurare un miglioramento dell’organizzazione.

L’attuazione di una corretta gestione dei reclami deve ottenere principalmente i seguenti risultati:

• Dare evidenza al Cliente sul come la sua segnalazione viene gestita all’interno dell’organizzazione e lo stato di gestione della stessa.
• Rendere l’organizzazione capace di gestire i reclami in una maniera che il cliente insoddisfatto trovi reattività nella gestione della problematica che si è venuta a manifestare.
• Prevenire le cause che possono generare reclami da parte del cliente, e far si che il personale deputato a gestire i rapporti con il cliente sia maggiormente orientato alla comprensione dello stesso ed a trovare una risoluzione; questo servirà anche all’organizzazione al fine di un continuo miglioramento della gestione del processo “reclamo”.

Il principale obiettivo del processo gestione dei reclami è………”migliorare la soddisfazione del cliente”  migliorando il processo a seguito di un serio impegno e a seguito di un altrettanta approfondita analisi da parte della direzione dell’organizzazione.

“Dove si fa la qualità? Nell’ufficio della Direzione” Deming William Edwards

L’alta direzione deve pretendere un impegno quotidiano da parte delle risorse dell’organizzazione, questo attivandosi anche in processi di formazione attentamente progettato e a fronte di una seria allocazione delle risorse, per non lasciare nulla alla casualità, secondo quanto definito nella politica della gestione reclami vigente presso l’organizzazione.

“Sistemi per misurare la conformità e per istruire tutti i fornitori e tutti i dipendenti, cosicché la qualità, l’azione correttiva e la prevenzione dei difetti possano diventare routine” Philip Crosby

Strategici quindi per una corretta gestione del processo reclamo sono:

• Monitoraggio dei difetti in ingresso
• Rendicontazione del processo gestione reclami alla direzione
• Formazione continua delle risorse allocate

“Analizza i fatti e parla con i dati” Katsuya Hosotani

L’eliminazione dei difetti in un processo in una organizzazione è l’obiettivo a cui tendere questo praticando con costanza la faticosa strada del miglioramento continuo.

“Il miglioramento della qualità è un viaggio che non finirà mai.” Thomas J. Peters

Gianluca Gaggioli

Organizzazione Qualità

@orgqualita

L'autore: Gianluca Gaggioli

Gianluca Gaggioli: coniugato, con tre figli tutti nati a breve distanza, non si sa come trovi anche il tempo di "dilettarsi" sulle tematiche di qualità e management. Experienced Board Member with a demonstrated history of working in the railroad manufacture industry, railway applications, behaviour of materials and components. Skilled in ISO 9001 14001 45001 15085-2 CL.1 19001 COCS 30 Trenitalia P096 Trenord, Management, Continuous Improvement, EN UNI ISO Standards, Behavior-based safety (BBS). Sales/Commercial experience in the railroad manufacture industry "Order backlog approximately 4,000,000÷6,000,000 million euro in orders / projects (Products / Services)" for the period 2018-2020. Advisor for the main manufacturers of railway vehicles, trains and metro subway; da Giugno 2011 Editor in Chief di Organizzazione Qualità. .

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