photo credit: Stuart Chalmers

UNI ISO 10001 Soddisfazione del Cliente

Linee guida per i codici di condotta delle organizzazioni

La soddisfazione del Cliente è la sfida più importante che ogni organizzazione si trova ad affrontare quotidianamente.

L’applicazione di un riferimento certo all’interno dell’organizzazione quale un “Codice di condotta” può essere il percorso da intraprendersi al fine di un corretto monitoraggi di eventi che vanno a sollecitare l’organizzazione.

Prevenire, trattare e risolvere, devono essere le tre chiavi di volta del codice dell’organizzazione.

“Zero difetti” non è altro che l’abitudine a prevenire le non conformità. Significa “fare le cose bene la prima volta”  Philip B, Crosby

Un ottimo codice di condotta deve essere prima di tutto pianificato con attenzione al fine che esso sia funzionale all’organizzazione che lo deve applicare, va di seguito, che ne seguirà una attenta progettazione, al fine di un suo corretto sviluppo al fine di essere sempre”avanti” alle esigenze che il Cliente potrà manifestare ( mantenimento e miglioramento ) nella gestione del codice stesso.

Ma quale è il motore del codice di condotta……sempre la “risorsa” dell’organizzazione, le risorse da impiegare saranno definite dalla direzione, che attraverso una attenta e puntigliosa previsione, gestirà l’impiego delle risorse adeguate al fine del corretto funzionamento del codice di condotta, circoscrivendo responsabilità, autorità, formazione e addestramento delle risorse stesse.

“Se pensate che formazione ed istruzione costino troppo care, provate a vedere quanto può costare l’ignoranza”
Anonimo

Il codice dovrà essere redatto in un linguaggio semplice, ma chiaro e pertinente non deve essere in alcun modo generico o forviante.

Punto cardine per una corretta applicazione del codice di condotta da parte dell’organizzazione diventa a questo punto una corretta comunicazione sia interna che esterna ( verso il cliente ) ne sono un esempio:

• Distribuzione del codice verso il cliente
• Formazione ed addestramento delle risorse
• Miglioramento e risoluzione dei casi in cui il codice di condotta non abbia mantenuto gli impegni presi.
• Gestione dei reclami attraverso una corretta registrazione.
• Misurazione del codice attraverso le osservazioni/reclami clienti
• Distribuzione del piano di miglioramento inerente il codice stesso al fine di una anticipazione delle future possibili necessità del cliente, questa azione sarà generata dal riesame della direzione.

“Qualità è soddisfare le necessità del cliente e superare le sue stesse aspettative continuando a migliorarsi”
Deming William Edwards

Gianluca Gaggioli

Organizzazione Qualità

L'autore: Gianluca Gaggioli

Gianluca Gaggioli: coniugato, con tre figli tutti nati a breve distanza, non si sa come trovi anche il tempo di "dilettarsi" sulle tematiche di qualità e management. Experienced Board Member with a demonstrated history of working in the railroad manufacture industry, railway applications, behaviour of materials and components. Skilled in ISO 9001 14001 45001 15085-2 CL.1 19001 COCS 30 Trenitalia P096 Trenord, Management, Continuous Improvement, EN UNI ISO Standards, Behavior-based safety (BBS). Sales/Commercial experience in the railroad manufacture industry "Order backlog approximately 4,000,000÷6,000,000 million euro in orders / projects (Products / Services)" for the period 2018-2020. Advisor for the main manufacturers of railway vehicles, trains and metro subway; da Giugno 2011 Editor in Chief di Organizzazione Qualità. .

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