photo credit: Walt Stoneburner

Linee guida per la risoluzione delle dispute all’esterno delle organizzazioni

Questa norma identifica il percorso che ogni organizzazione deve tenere al fine di una corretta gestione dei reclami relativi al prodotto.

La presente norma ha il fine di agevolare la progettazione di un processo per la risoluzione delle dispute dei reclamanti e far si che vi sia un preciso soggetto che fornisca la risoluzione delle dispute.

“La gestione dei processi è una cosa ottima. E’ fondamentale, però, integrarla con una buona dose di innovazione e con l’impostazione di buone relazioni con i clienti” Tom Davenport

La finalità ultima della presente norma è accrescere la soddisfazione del cliente, accrescendo la capacità dell’organizzazione di identificare ed eliminare le cause delle dispute, migliorando in tal senso la gestione delle dispute stesse finalizzando il tutto ad un aumento della reputazione dell’organizzazione.

L’alta direzione deve sempre promuovere una politica per la risoluzione delle dispute senza generare ambiguità o incertezze; e a tal fine deve verificare che tale processo sia comunicato all’interno dell’organizzazione e siano altresì definiti obiettivi chiari e precisi, le risorse dell’organizzazione devono sforzarsi al fine dell’applicazione del processo della risoluzione delle dispute, tale obiettivo però si può raggiungere solo ed esclusivamente se da parte della Direzione sono state allocate le risorse necessarie per mettere in piedi il processo definito.

“Non sono i processi a fare il lavoro, sono le persone” John Seely Brown

La Direzionedovrebbe determinare in maniera certa quali obiettivi intenda raggiungere con l’applicazione di questo processo, il raggiungimento dell’obiettivo dovrebbe poter essere misurato con indicatori prestazionali, al termine tutti questi dati dovrebbero essere soggetti ad un puntiglioso riesame da parte della Direzione.

Le valutazioni dovrebbero avere come indicatori prestazionali: natura e frequenza dei reclami, modalità di risoluzione delle dispute, costi e benefici generati da una corretta applicazione nella gestione delle dispute.

“La disciplina è il ponte steso tra gli obiettivi e il loro raggiungimento” Jim Rohn

L'autore: Gianluca Gaggioli

Gianluca Gaggioli: coniugato, con tre figli tutti nati a breve distanza, non si sa come trovi anche il tempo di "dilettarsi" sulle tematiche di qualità e management. Experienced Board Member with a demonstrated history of working in the railroad manufacture industry, railway applications, behaviour of materials and components. Skilled in ISO 9001 14001 45001 15085-2 CL.1 19001 COCS 30 Trenitalia P096 Trenord, Management, Continuous Improvement, EN UNI ISO Standards, Behavior-based safety (BBS). Sales/Commercial experience in the railroad manufacture industry "Order backlog approximately 4,000,000÷6,000,000 million euro in orders / projects (Products / Services)" for the period 2018-2020. Advisor for the main manufacturers of railway vehicles, trains and metro subway; da Giugno 2011 Editor in Chief di Organizzazione Qualità. .

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