3
Ott
2011

UNI ISO 10003 Soddisfazione del Cliente

Di Gianluca Gaggioli pubblicato lunedì 3 ottobre 2011 in Misurazione analisi e miglioramento |

Compass
Creative Commons License photo credit: Walt Stoneburner

Linee guida per la risoluzione delle dispute all’esterno delle organizzazioni

Questa norma identifica il percorso che ogni organizzazione deve tenere al fine di una corretta gestione dei reclami relativi al prodotto.

La presente norma ha il fine di agevolare la progettazione di un processo per la risoluzione delle dispute dei reclamanti e far si che vi sia un preciso soggetto che fornisca la risoluzione delle dispute.

“La gestione dei processi è una cosa ottima. E’ fondamentale, però, integrarla con una buona dose di innovazione e con l’impostazione di buone relazioni con i clienti” Tom Davenport

La finalità ultima della presente norma è accrescere la soddisfazione del cliente, accrescendo la capacità dell’organizzazione di identificare ed eliminare le cause delle dispute, migliorando in tal senso la gestione delle dispute stesse finalizzando il tutto ad un aumento della reputazione dell’organizzazione.

L’alta direzione deve sempre promuovere una politica per la risoluzione delle dispute senza generare ambiguità o incertezze; e a tal fine deve verificare che tale processo sia comunicato all’interno dell’organizzazione e siano altresì definiti obiettivi chiari e precisi, le risorse dell’organizzazione devono sforzarsi al fine dell’applicazione del processo della risoluzione delle dispute, tale obiettivo però si può raggiungere solo ed esclusivamente se da parte della Direzione sono state allocate le risorse necessarie per mettere in piedi il processo definito.

“Non sono i processi a fare il lavoro, sono le persone” John Seely Brown

La Direzionedovrebbe determinare in maniera certa quali obiettivi intenda raggiungere con l’applicazione di questo processo, il raggiungimento dell’obiettivo dovrebbe poter essere misurato con indicatori prestazionali, al termine tutti questi dati dovrebbero essere soggetti ad un puntiglioso riesame da parte della Direzione.

Le valutazioni dovrebbero avere come indicatori prestazionali: natura e frequenza dei reclami, modalità di risoluzione delle dispute, costi e benefici generati da una corretta applicazione nella gestione delle dispute.

“La disciplina è il ponte steso tra gli obiettivi e il loro raggiungimento” Jim Rohn

L'autore: Gianluca Gaggioli

Gianluca Gaggioli: coniugato, con tre figli tutti nati a breve distanza, non si sa come trovi anche il tempo di "dilettarsi" sulle tematiche di qualità e management. Rail Strategist - Rail Fire Fighting - da oltre quindici anni lavora nel ambito ferroviario e medicale nel ruolo di "Assicurazione Qualità e dei Sistemi per la Gestione della Qualità". Competenze specifiche: Gestione della Qualità Secondo le Normative EN ISO 9001, EN ISO 14001, BS 18001, COCS 30.5/DT Trenitalia, Schemes Entities in Charge of Maintenance (ECM), ISO 31000, SGSL, OT24, MOG, EN ISO 13485, IRIS (International Railway Industry Standard), Six Sigma, Kaizen, Auditor Sistemi Qualità Certificato 19011 1a / 2a Parte (Audit interni e fornitori) e Abilitazione Formatore RSPP ASPP, dal 2008 attività di consulenza aziendale in materia di Sicurezza sul Lavoro; DVR, POS, DUVRI, Progettazione piani per la sicurezza (organizzazione e gestione corsi lavoratori); da Giugno 2011 Editor in Chief di Organizzazione Qualità. .

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Questo articolo è stato pubblicato lunedì 3 ottobre 2011 da Gianluca Gaggioli il lunedì, ottobre 3, 2011 alle 05:00 ed appartiene alla categoria Misurazione analisi e miglioramento. Puoi seguire i commenti a questo articolo attraverso i feed RSS 2.0. Lascia un commento!

 

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