La soddisfazione dei clienti è uno degli 8 principi della qualità e viene richiamata a più riprese all’interno della ISO 9001. Per soddisfazione del cliente si intende la percezione che egli ha su quanto siano stati soddisfatti i propri requisiti, ovvero l’opinione rispetto allo scarto tra qualità percepita e qualità attesa.

È evidente che ciò richiede una comprensione, da parte dell’organizzazione, delle esigenze e delle aspettative (presenti e future) del cliente e la precisa definizione dei suoi requisiti, verso i quali orientare il proprio sistema di gestione della qualità.

La misura della soddisfazione del cliente può essere effettuata in diversi modi, come definito dalla ISO 11098.

 

Diretto

Il metodo diretto (o attivo) prevede l’utilizzo di un questionario con valutazione della soddisfazione percepita rispetto all’importanza che il cliente dà al punto in questione.

La stessa ISO 11098 definisce le fasi del processo di rilevazione della soddisfazione, dalla selezione del prodotto/servizio, delle aree dell’organizzazione e dei clienti da sottoporre ad indagine, alla determinazione del campione di clienti, alla predisposizione del qu8estionario fino alla produzione degli indicatori di prestazione.

Nell’uso del questionario, oltre alle domande a punti, è utile usare anche un paio di domande aperte, per permettere all’intervistato di completare o precisare le sue risposte alle domande chiuse o di raccogliere informazioni nuove su eventuali attese dei Clienti non ancora prese in considerazione.

 

Indiretto

Il questionario da solo può non bastare. È possibile che la compilazione del questionario possa essere influenzata da stati d’animo del cliente o da situazioni contingenti.

È utile quindi saper confrontare i dati rilevati col metodo diretto con analisi effettuate indirettamente (metodo passivo). Per esempio con il numero e la tipologia di reclami del cliente stesso. O con una valutazione dell’andamento delle forniture nei periodi di riferimento, o ancora l’analisi dei clienti attivi, inattivi, persi.

 

È utile ricordare che

– è più remunerativo vendere tanto ad un cliente, che poco a molti clienti

– è molto difficile recuperare un cliente perso

…dunque vale la pena investire per soddisfare al meglio la propria clientela…