25
Giu
2013

Kano e la soddisfazione del vostro cliente

Di Gianluca Gaggioli pubblicato martedì 25 giugno 2013 in Misurazione analisi e miglioramento |

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Il successo di ogni organizzazione nasce dalla capacità di soddisfare le esigenze dei clienti in modo attiva e performante. Tuttavia molte organizzazioni imprenditoriali hanno necessità di qualità, per il raggiungimento della soddisfazione dei clienti. 

La verità è che senza realmente comprendere ciò che il cliente ha necessità l’impossibilità di soddisfare la sua richiesta diventa certa facendo leva solo  semplicemente utilizzando congetture.

Idealmente, la qualità dovrebbe essere definita dal e con il cliente. Il modo più efficace per definire la qualità di ogni organizzazione è quello di chiedere direttamente ai clienti.

La qualità è ciò che il cliente si aspetta, ama e auspica in termini di soddisfazione dei bisogni.

Qualità e “il valore” per il cliente.

“I consumatori, cercando la qualità e il valore, fissano gli standard di accettabilità dei prodotti e dei servizi, esprimendo un’opinione a suon di dollari”
Ronald Reagan

E ‘ fondamentale, importante, per qualsiasi organizzazione di sviluppare i dovuti automatismi, strumenti e approcci per raccogliere feedback dei clienti sul loro soddisfazione e il valore percepito della qualità prodotta o di processo dell’organizzazione stessa.

Selezione dei feedback dei clienti efficiente ed efficace è un’arte nell’organizzazione dei processi organizzativi che deve essere implementata e costantemente sviluppata dalla organizzazione perché i clienti sanno sempre cosa vogliono o aspirano , tuttavia a volte si tratta di una vera e propria  sfida per l’organizzazione.

Indipendentemente dal settore, organizzazione e prodottii, ci sono sempre tre diversi tipi di esigenze dei clienti che sono importanti da definire per utilizzare il feedback da parte dei clienti.

Il modello di Kano è molto efficiente e adeguato per migliorare la comprensione delle esigenze dei clienti dell’organizzazione.

Il feedback dei clienti è trasformato in requisiti specifici di qualità che diventano  specifiche mandatorie e produttive per l’organizzazione.

Il modello di Kano valuta i risultati su una scala da scarso a eccellente e la soddisfazione del cliente da scarso a eccellente.

“La semplice soddisfazione dei clienti non è sufficiente per guadagnarsi la loro fedeltà.
Essi, infatti, dovranno sperimentare un servizio eccezionale per segnalarvi agli amici e per acquistare nuovamente i vostri prodotti”
Rick Tate

Il modello è stato originariamente sviluppato dal Dr. Noriako Kano che ha definito i tre livelli di esigenze dei clienti.

Livello di qualità atteso per il prodotto/servizio di base e le sue  caratteristiche del che devono essere presenti. Questo include le sue le funzioni e gli attributi dei prodotti e dei servizi che devono essere forniti dalla organizzazione  perché ogni cliente si aspetta che siano presenti. Se queste caratteristiche non saranno presenti il cliente sarà totalmente. Questo gruppo di attributi e caratteristiche (dissatisfier) devono essere definiti e compresi nel prodotto e servizio offerto dall’organizzazione.

Livello normale dei bisogni sono  le caratteristiche e le funzionalità incluse guidare e condurre  la soddisfazione del cliente e per questo vengono chiamate Satisfiers. Alcune di loro non sono aspettate dal cliente e in aggiunta alle esigenze di base queste caratteristiche costituiscono un’esperienza soddisfacente per il cliente e che vorniscono valore aggiunto all’organizzazione.

Il terzo livello di esigenze del cliente include le caratteristiche di prodotto e di servizio, che aiutano l’organizzazione a svilupparsi e a diventare leader  sul mercato “il leader dominante”.

Questo è il gruppo di funzioni e caratteristiche del prodotto / servizio che non si aspetta di essere inclusi in un prodotto / servizio medio e consegnano la massima soddisfazione del cliente. Queste caratteristiche sono i veri elementi di differenziazione e di valore aggiunto in assoluto più importanti.

Utilizzando questo modello  “Kano”  per l’analisi, le organizzazioni possono definire con successo i loro prodotti e servizi, in termini di caratteristiche di qualità percependo in anticipo le esigenze del cliente .

Kano serve a “deliziare” i clienti e fornire il miglior prodotto / servizio di eccelsa qualità per renderli soddisfatti.

“Siate dappertutto, fate qualsiasi cosa e non smettete mai di stupire il cliente”
Raymond Claude Ferdinand Aron

L'autore: Gianluca Gaggioli

Gianluca Gaggioli: coniugato, con tre figli tutti nati a breve distanza, non si sa come trovi anche il tempo di "dilettarsi" sulle tematiche di qualità e management. Rail Strategist - Rail Fire Fighting - da oltre quindici anni lavora nel ambito ferroviario e medicale nel ruolo di "Assicurazione Qualità e dei Sistemi per la Gestione della Qualità". Competenze specifiche: Gestione della Qualità Secondo le Normative EN ISO 9001, EN ISO 14001, BS 18001, COCS 30.5/DT Trenitalia, Schemes Entities in Charge of Maintenance (ECM), ISO 31000, SGSL, OT24, MOG, EN ISO 13485, IRIS (International Railway Industry Standard), Six Sigma, Kaizen, Auditor Sistemi Qualità Certificato 19011 1a / 2a Parte (Audit interni e fornitori) e Abilitazione Formatore RSPP ASPP, dal 2008 attività di consulenza aziendale in materia di Sicurezza sul Lavoro; DVR, POS, DUVRI, Progettazione piani per la sicurezza (organizzazione e gestione corsi lavoratori); da Giugno 2011 Editor in Chief di Organizzazione Qualità. .

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photo by: .faramarz
Questo articolo è stato pubblicato martedì 25 giugno 2013 da Gianluca Gaggioli il martedì, giugno 25, 2013 alle 10:06 ed appartiene alla categoria Misurazione analisi e miglioramento. Puoi seguire i commenti a questo articolo attraverso i feed RSS 2.0. Lascia un commento!

 

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