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Le organizzazioni devono dare vita,  fissare, verificare, e tenere efficiente un sistema di gestione per la qualità e migliorarne continuamente  la prestazione.

 

“Gli unici criteri che contano nella valutazione della qualità del servizio sono quelli definiti dai clienti; solo i clienti possono giudicare la qualità; tutti gli altri giudizi sono sostanzialmente irrilevanti. Le percezioni sulla qualità del servizio, in particolare, dipendono dal livello più o meno alto delle prestazioni dell’operatore rispetto alle aspettative dei clienti.”  A. Parasuramann

 

L’organizzazione pianifica quali siano i processi da attivare al fine che tutta l’organizzazione funzioni, determinandone la sequenza con processi e le varie interazioni che si possono venire a creare tra essi.

 

Deve porre in essere tutte quelle attività, al fine di garantire la disponibilità delle risorse e/o eventualmente implementandone la numerosità o migliorandone la formazione.

 

Eventualmente deve attivare tutte quelle azioni, in caso di mancato raggiungimento degli obiettivi prefissati, al fine del loro conseguimento (processo di miglioramento).

 

Per i processi che l’organizzazione decide di dare ad un fornitore esterno, l’organizzazione  deve assicurarsi che il prodotto/servizio acquistato abbia i relativi processi sotto controllo.

 

I processi essenziali per il sistema di gestione per la qualità indicati annoverano i processi connessi alle attività di gestione, all’ impegno delle risorse, alla concretizzazione del bene, alla valutazione quantitativa/quantitativa finalizzata all’analisi ed al miglioramento.

 

Un “processo affidato all’esterno” è un processo essenziale all’organizzazione per il specifico sistema di gestione per la qualità e che l’organizzazione decide di far svolgere da un fornitore esterno.

 

Garantirsi di tenere sotto controllo i processi esternalizzati non esime l’organizzazione dalla

responsabilità per la conformità a tutti i requisiti, del cliente.

 

Le tipologie di controllo da utilizzare al processo assegnato all’esterno possono essere condizionati da elementi quali:

 

capacità dell’organizzazione di fornire un prodotto conforme ai requisiti;

 

“La qualità è conformità ai requisiti”  Crosby Philip B

 

fase di monitoraggio sul processo.

 

“L’eccellenza non si identifica con un risultato preciso. Fa parte, piuttosto, dello spirito di un’organizzazione, è un processo che non finisce mai” Lawrence M. Miller