20
Nov
2012

L’imprenditore e la soddisfazione del Cliente

“Vivere il domani prima degli altri”

Il sogno degli imprenditori tende a manifestarsi attraverso il gruppo di
persone che forma la sua azienda, in tale maniera diventa strategico avere dei
valori condivisi, come dice Roberto Siagri, ‘L’imprenditore ha
scelto un percorso che non può fare da solo’.

E’ terribile guardare indietro mentre stai guidando ed accorgersi che non c’è nessuno. (Franklin D. Roosevelt)

Sigari aggiunge che “quando si parla di visione …..non si intende un
percorso ben definito, ma si deve intendere che sai di dover arrivare da qualche parte, anche se non sai esattamente come ci arriverai”.

Spesso e volentieri gli imprenditori tendono a farsi illuminare dell’istinto,
“vivere il domani prima degli altri” Pittini

L’imprenditore che vuole raggiungere il successo, deve riuscire a generare una
necessità e a sapere già come soddisfarla, Vuan parla di lavorare al fine
di generare la “domanda latente” e spingere per crearla.

La “Visione”, del percepire il futuro, nel “Primo Sistema Qualità”, lo si poteva già riscontrare nella Bibbia Genesi I, 31 “ Dio vide ciò che aveva fatto,…….. era cosa molto buona” misurazione e  monitoraggio per seguire l’andamento e valutare i benefici. UNI ISO 10014

Un leader di uomini deve decidere rapidamente; essere indipendente; agire con fermezza e tener duro; essere un combattente; parlare apertamente in modo semplice e con franchezza; apprendere dalle sconfitte; cooperare; coordinare; usare al meglio gli alleati e le alleanze; andare incontro al pericolo o all’ignoto con fede attiva; creare una struttura; conoscere, amare e rappresentare il migliore interesse di chi lo segue; avere uno scopo e un ideale che siano al tempo stesso elevati, ……… (John W. Dodge)

Il percorso che porta da una “semplice intuizione” al raggiungimento degli obiettivi passa attraverso un triangolo di funzioni aziendali, Cliente, Struttura del Sistema Qualità e Risorse, che hanno come centro il primo “Visionario”,la Direzione.

Ma attraverso quale percorso si riesce a raggiungere l’eccellenza in un’azienda?

Questo percorso deve essere definito conla Politicadella Qualità che attraverso gli obiettivi dichiarati si svilupperanno:

Istruzioni Lavoro, Istruzioni Operative, Procedure ed in ultimo, ma non in ordine d’importanza, il Manuale della Qualità porterà a dare concretezza alla Visione.

Berry – Parasuraman – Zeithmaml identificavano questo percorso con il seguente flusso:

Percezione delle aspettative del Cliente individuate dalla direzione, trasformazione delle aspettative in specifiche, di seguito verrà valutato il servizio erogato/percepito fino ad arrivare al servizio che realmente il Cliente andava aspettandosi.

Facciamo un passo indietro; la “domanda latente” come la possiamo definire?

Parliamo allora di “Qualità Latente” o Ultra-Qualità”, il soddisfare il Cliente in qualcosa, prodotto o servizio che prima neanche immaginava, si pensi oggi all’ IPod , IPhone, e negli anni ottanta al Walkman prodotto dalla Sony per passare poi al CD.

Le organizzazioni dipendono dai propri clienti e dovrebbero pertanto capire le loro

esigenze presenti e future, soddisfare i loro requisiti e mirare a superare le loro stesse

aspettative. (ISO 9000:2005)

Quale responsabilità hala Direzione?

Definizione della Vison e Mission aziendale e sua divulgazione, organizzazione del sistema stesso attraverso il suo delegato o il Responsabile del Sistema Qualità e il raggiungimento degli obiettivi da misurarsi con valutazioni periodiche dell’ efficacia del Sistema Qualità al fine del conseguimento della soddisfazione del Cliente.

Un grande leader non erge se stesso al di sopra dei suoi seguaci eccetto che nell’assunzione di responsabilità. (Jules Ormont)

Il raggiungimento della soddisfazione del Cliente all’interno dell’Organizzazione non deve essere vissuta come un percorso ad ostacoli, ma attraverso la redazione di un Manuale della Qualità, Procedure e Specifiche che indicano le attività da intraprende, azioni preventive e correttive nel caso che le procedure non vengano applicate o che risultino non funzionali al perseguimento degli obiettivi Organizzativi.

Ma il dotarsi di un Sistema della Qualità è realmente utile ad un’organizzazione o è semplicemente un costo?

L’adozione di un Sistema Qualità deve essere pratico per assicurarsi che tutti gli “attori” aziendali, sappiano cosa fare e che lo svolgano…. “nel sistema specificato, nel tempo prefissato, ed in maniera misurabile”

Il fine ultimo: ……..“la scontata soddisfazione del cliente e quella di limitare i costi col miglioramento dei processi”.

Il miglioramento come ben definisce un adagio giapponese non può prescindere dall’operatore che è “….il massimo esperto del suo lavoro…”

Questo percorso si raggiunge mediante un cammino di eccellenza, eccellere per l’appartenente all’Organizzazione è il “Dovere” di crescita e di miglioramento, il miglioramento individuale dovrà essere strettamente legato al miglioramento del Team, il percepire una “visione” globale di sviluppo delle competenze.

I direttori delle grandi orchestre sinfoniche non suonano qualsiasi strumento musicale; eppure, grazie alla leadership, la produzione finale è una combinazione di toni espressivi ed omogenei. (Thomas D. Bailey)

Tipologia di approcci “votati” all’eccellenza comporteranno una fedeltà del Cliente verso l’organizzazione e col tempo genererà un sicuro aumento dei “benefici economici e finanziari” UNI ISO 10014.

L’impresa proattiva sarà quell’organizzazione capace di orientarsi al Cliente e che riuscirà a snellire i propri processi organizzativi ( poca burocrazia )

Concludo riportando due citazioni di Kotler inerenti al termine soddisfazione:

“lo stato d’animo di colui che riceve una prestazione corrispondente alle attese”

“riceve un significativo valore aggiunto dal fornitore e non semplicemente un prodotto o un’assistenza migliore”

L'autore: Gianluca Gaggioli

Gianluca Gaggioli: coniugato, con tre figli tutti nati a breve distanza, non si sa come trovi anche il tempo di "dilettarsi" sulle tematiche di qualità e management. Rail Strategist - Rail Fire Fighting - da oltre quindici anni lavora nel ambito ferroviario e medicale nel ruolo di "Assicurazione Qualità e dei Sistemi per la Gestione della Qualità". Competenze specifiche: Gestione della Qualità Secondo le Normative EN ISO 9001, EN ISO 14001, BS 18001, COCS 30.5/DT Trenitalia, Schemes Entities in Charge of Maintenance (ECM), ISO 31000, SGSL, OT24, MOG, EN ISO 13485, IRIS (International Railway Industry Standard), Six Sigma, Kaizen, Auditor Sistemi Qualità Certificato 19011 1a / 2a Parte (Audit interni e fornitori) e Abilitazione Formatore RSPP ASPP, dal 2008 attività di consulenza aziendale in materia di Sicurezza sul Lavoro; DVR, POS, DUVRI, Progettazione piani per la sicurezza (organizzazione e gestione corsi lavoratori); da Giugno 2011 Editor in Chief di Organizzazione Qualità. .

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photo by: futureatlas.com
Questo articolo è stato pubblicato martedì 20 novembre 2012 da Gianluca Gaggioli il martedì, novembre 20, 2012 alle 07:53 ed appartiene alla categoria Breaking News Ultim'ora, La direzione impegno politica pianificazione. Puoi seguire i commenti a questo articolo attraverso i feed RSS 2.0. Lascia un commento!

 

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